摘 要：本文介紹深圳市燃氣集團電腦信息化管理系統設計思路、結構、工作原理及特點。
我公司現有十三個不同規模的區域氣化站和近千多公里的燃氣管線，具有75萬戶供氣能力，現為深圳市42余萬戶管道用戶提供安全可靠的管道石油氣供氣服務。近幾年來深圳市管道氣事業發展較迅猛，用戶正以6萬戶／年的速度向前發展，如何保證城市燃氣供應系統安全穩定地供氣，為廣大深切沛民提供優質服務，作為深圳市管道燃氣唯一經營單位——深圳市燃氣集團，為了進一步搞好安全供氣工作，加強燃氣供應系統規范化管理，提高優質服務水平，集團公司于一九九八年十月成功地開發了一套具有現代化水平的電話調度管理系統，將電腦信息化管理貫穿于用戶服務、燃氣供應、事故搶修和生產調度的全過程之中。
1 調度管理系統設計思路
管道供氣業務涉及面廣，除日常氣站及管線巡查、維護保養、供氣作業等工作外，每天還要接到500多個用戶來電，來電內容有咨詢、點火、戶內燃氣管道改裝、燃氣具維修、市政建設協調、泄漏搶修等，工作任務繁雜，專業分工細，工作站點多，通常我們只能靠電話及傳呼機進行內部傳遞信息、生產調度，靠人工填單的方法完成作業記錄及資料管理。由于每天信息傳遞量大且手段落后，信息往往得不到準確及時的傳遞，造成各生產部門之間配合失調，工作效率低，公司領導也只能靠聽取各級基層匯報進行決策，管理難度十分大。針對上述問題，我們提出了開發電腦信息化管理調度系統的設想，即通過建立一套信息采集、信息傳遞、信息處理、信息反饋、決策參考、信息整理歸檔等功能的電腦化調度管理系統來協調指揮公司運作，以提高生產效率及服務水平。
2 調度管理系統結構及工作原理
如圖1所示，調度管理系統由三大系統（用戶資料管理系統、地下管網管理系統、綜合調度系統）及與之相配套的八個工作平臺組成。該系統根據我公司的實際運作將各項工作納人程序化、科學化管理，下面簡要介紹該系統工作原理。
2.1 用戶資料管理系統
該系統將35萬管道氣用戶使用管道氣情況進行全面規范化的管理。當用戶前來我公司辦理開戶手續時，用戶的姓名、住址、編號、開戶時間和聯系電話等基本資料，通過營業中心工作平臺輸人到用戶資料管理系統的數據庫，然后對用戶點火、維修、安全檢查等服務等情況記錄下來，通過反饋處理平臺錄人到用戶資料數據庫中，形成一個完整的用戶資料數據庫。
2.2 地下管網管理系統
該系統在最新的深切沛電子地圖地理信息的基礎上，通過數據輸人平臺將市內地下燃氣管線的規劃、設計、施工、竣工和供氣等詳細資料錄人到地下管網數據庫中，同時根據地下管線的分布情況、管線等級和可能發生的事故等級因素編制了突發事故參考搶修方案程序，供發生意外事故時調用。
2.3 綜合調度系統
該系統在用戶管理系統及地下管網管理系統的基礎上，對公司的運作進行全面的科學化管理。當用戶打我公司的服務電話要求服務時，我公司電話接聽員在用戶報上編號，或姓名、住址、身份證號、電話號碼等其中之一后，就能通過電話班工作平臺將從用戶資料庫中迅速調出用戶資料，方便地解答用戶所提出的問題。若用戶提出點火、維修、改管、搶修等服務，接聽員只要在鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的需求自動記錄下來并形成任務單，通過內部網絡發送到各相應的生產部門（伴有提示音），各生產部門在幾秒鐘內就能收到各自的任務單，并打印出來派給工人進行上門服務。若電話接聽員接到地下燃氣管線搶險電話，在記錄下事故地點基本信息后，立即將此信息傳遞給調度工程師，工程師通過調度系統快速地將事故地點的燃氣管網圖及預訂的參考搶修方案，從地下管網管理系統中的數據庫調出，并傳送到離事故地點最近的搶修隊，搶修隊員在打印出任務單及管網圖后，可快速趕到事故現場進行有效的處理。
此外，調度管理系統通過各數據采集平臺將各氣化站的重要工藝參數、各倉庫的材料庫存量及各項工作完成情況的統計數據，及時采集，隨時供公司領導查看。
3 調度管理系統的特點
3.1 建立了完整的基本信息資料庫
信息化管理系統最基本的要素是建立完整無缺的基本信息資料庫，對我們燃氣經營單位來說即建立用戶資料、管網資料庫。目前我公司管道用戶已達42萬戶，如果用傳統的手工記帳方式對用戶進行管理，其后果不難想象的。我公司早在一九九三年就開始采用電腦管理用戶基本資料，也就是在用戶前來我公司辦理開戶手續時，將用戶的姓名、住址、聯系電話，開戶時問和交費等情況錄人電腦。但該資料庫并沒有將用戶使用管道氣的詳細資料記錄下來。為了建立完整的用戶資料，加強用戶安全使用管道氣的管理，我公司在此次開發調度管理系統時將用戶資料數據庫進行了較大的修改，我們在保留了原有的用戶資料的基礎上，將用戶家中的氣表編號、燃氣具規格型號、點火時問、維修記錄、改管記錄、搶修記錄和用戶來電語音記錄等詳細資料，對用戶服務的過程中進行采集反饋并錄人到用戶資料數據庫中。與此同時，我市地下燃氣管網資料庫也由集團公司有關部門開發完畢投入使用。這樣，我們建成了一個完整的燃氣企業基本信息資料庫。
3.2 信息采集高效化
我公司原設有咨詢、維修、點火預約、戶內燃氣管道改裝、泄漏搶修和用戶投訴等八個號碼十條線對外服務電話，通過這些電話采集各種服務生產信息，但由于服務電話號碼太多且分工過細，用戶常常分不清楚各個電話的用途，為了解決一點小問題用戶需打幾個電話；電話接聽員在記錄用戶服務需求時，要從十幾本記錄本中找到相應記錄本，然后一一記下用戶的姓名、住址、聯系電話、上門服務時間等信息，既費時又容易出差錯。在采用調度系統后，我們對公司機構進行了調整，成立了調度中心，調度中心對外設立了十條24小時熱線服務電話（一個電話號碼），每個電話接聽員都配有一部電腦，用戶只要說出自己的用戶編號（或姓名、電話號碼、住址等信息中的一個），接線員就能夠快速調出完整的用戶基本資料，確認無誤后在電腦鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的各種服務需求記錄下來，并自動生成工作任務單，既準確又迅速，同時所有用戶來電都通過服務器中的光盤刻錄機記錄下來。集團公司有關部門發來的各項生產指令信息，也統一由調度中心的調度員進行錄入，確保了我公司各項服務、生產信息準確及時的采集。
3.3 信息傳遞準確化、及時化
在記錄了用戶服務需求及有關生產指令后，要將這些信息形成工作任務單，傳遞到各生產部門并組織人員落實。以前我們傳遞信息只能靠電話及傳呼機進行，由于用戶服務站點多，通訊手段不夠先進，信息難以準確及時傳遞，既影響了服務水平的提高，又容易造成各生產部門之問的糾紛。因此，我們在開發調度管理系統的同時，利用光纖將各級領導、調度中心和各生產部門的電腦連接起來形成了一個高效的局域網，有關領導及調度中心發出的生產指令，各生產部門在幾秒鐘之內就能準確無誤收到，各部門之間也能通過網絡進行信息傳遞協調工作。所有的信息傳遞單上都有收發時間、操作員姓名記錄，信息在傳遞過程出了差錯，有關人員能夠迅速地查出責任人。
3.4 信息處理程序化
以前各生產部門在收到生產任務指令信息后，由班組長日頭或寫派工單，但分工是否及時、合理，工作完成情況如何，科室領導無從所道，也無法督促檢查，尤其是跨部門的工作任務往往會因部門之間協調節不當而造成工作延誤。采用調度管理系統后，各生產部門利用電腦進行派工，任務落實到人，各級領導及調度員能夠在各自辦公室的電腦上及時地了解到各項工作落實情況，如發現有些工作沒有按時完成，企管員或調度員會通過催辦平臺向責任部門發出整改通知，責令責任部門限期整改，否則公司會追究有關人員的責任。對于那些需多部門協調進行的生產作業如新區域供氣作業，各生產部門能夠通過電腦網絡查詢上一個工序的進展情況 （如動火接管、地下管置換和樓宇管道置換等）并制定自己相應的工作計劃，使各項生產有條不紊地進行。
3.5 信息反饋及整理自動化
以前各崗位的工作人員在完成工作任務后，通過填寫作業單將完成任務情況記錄下來交給統計員，統計員將作業記錄單整理后存放在資料柜中。日常月久，資料柜內的資料越來越多，整理、查找都十分困難，特別是一些因過戶、銷戶、遷戶而拆換氣表的表底數記錄，一旦出錯或沒有送到各營業所及時修改用戶資料，工作人員與用戶之問將會造成爭執，使用戶或公司蒙受經濟損失。使用調度管理系統后，電腦錄人員在各項工作任務完成后立即將作業記錄單錄入 電腦，電腦將各類反饋信息自動歸類及統計，并存入調度中心的服務器中，供各營業所及公司領導查詢。
3.6 決策合理化
在調度管理系統投入運行后，公司領導在辦公室內通過電腦網絡查詢系統能夠隨時掌握公司所有運作情況，包括監聽服務電話、各生產部門工作量及完成進度、用戶投訴和處理情況等，并能根據具體情況科學決策。如若遇到重大燃氣事故報警，調度工程師可從地下燃氣管線資料庫中迅速調出事故地點的管線圖及事先制定的應急方案，通過網絡發往離事故地點最近的搶修組及公司領導根據手中掌握的資料結合事故現場情況，作出最佳搶修方案，將事故損失降到最低限度。
我公司現有十三個不同規模的區域氣化站和近千多公里的燃氣管線，具有75萬戶供氣能力，現為深圳市42余萬戶管道用戶提供安全可靠的管道石油氣供氣服務。近幾年來深圳市管道氣事業發展較迅猛，用戶正以6萬戶／年的速度向前發展，如何保證城市燃氣供應系統安全穩定地供氣，為廣大深切沛民提供優質服務，作為深圳市管道燃氣唯一經營單位——深圳市燃氣集團，為了進一步搞好安全供氣工作，加強燃氣供應系統規范化管理，提高優質服務水平，集團公司于一九九八年十月成功地開發了一套具有現代化水平的電話調度管理系統，將電腦信息化管理貫穿于用戶服務、燃氣供應、事故搶修和生產調度的全過程之中。
1 調度管理系統設計思路
管道供氣業務涉及面廣，除日常氣站及管線巡查、維護保養、供氣作業等工作外，每天還要接到500多個用戶來電，來電內容有咨詢、點火、戶內燃氣管道改裝、燃氣具維修、市政建設協調、泄漏搶修等，工作任務繁雜，專業分工細，工作站點多，通常我們只能靠電話及傳呼機進行內部傳遞信息、生產調度，靠人工填單的方法完成作業記錄及資料管理。由于每天信息傳遞量大且手段落后，信息往往得不到準確及時的傳遞，造成各生產部門之間配合失調，工作效率低，公司領導也只能靠聽取各級基層匯報進行決策，管理難度十分大。針對上述問題，我們提出了開發電腦信息化管理調度系統的設想，即通過建立一套信息采集、信息傳遞、信息處理、信息反饋、決策參考、信息整理歸檔等功能的電腦化調度管理系統來協調指揮公司運作，以提高生產效率及服務水平。
2 調度管理系統結構及工作原理
如圖1所示，調度管理系統由三大系統（用戶資料管理系統、地下管網管理系統、綜合調度系統）及與之相配套的八個工作平臺組成。該系統根據我公司的實際運作將各項工作納人程序化、科學化管理，下面簡要介紹該系統工作原理。
2.1 用戶資料管理系統
該系統將35萬管道氣用戶使用管道氣情況進行全面規范化的管理。當用戶前來我公司辦理開戶手續時，用戶的姓名、住址、編號、開戶時間和聯系電話等基本資料，通過營業中心工作平臺輸人到用戶資料管理系統的數據庫，然后對用戶點火、維修、安全檢查等服務等情況記錄下來，通過反饋處理平臺錄人到用戶資料數據庫中，形成一個完整的用戶資料數據庫。
2.2 地下管網管理系統
該系統在最新的深切沛電子地圖地理信息的基礎上，通過數據輸人平臺將市內地下燃氣管線的規劃、設計、施工、竣工和供氣等詳細資料錄人到地下管網數據庫中，同時根據地下管線的分布情況、管線等級和可能發生的事故等級因素編制了突發事故參考搶修方案程序，供發生意外事故時調用。
2.3 綜合調度系統
該系統在用戶管理系統及地下管網管理系統的基礎上，對公司的運作進行全面的科學化管理。當用戶打我公司的服務電話要求服務時，我公司電話接聽員在用戶報上編號，或姓名、住址、身份證號、電話號碼等其中之一后，就能通過電話班工作平臺將從用戶資料庫中迅速調出用戶資料，方便地解答用戶所提出的問題。若用戶提出點火、維修、改管、搶修等服務，接聽員只要在鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的需求自動記錄下來并形成任務單，通過內部網絡發送到各相應的生產部門（伴有提示音），各生產部門在幾秒鐘內就能收到各自的任務單，并打印出來派給工人進行上門服務。若電話接聽員接到地下燃氣管線搶險電話，在記錄下事故地點基本信息后，立即將此信息傳遞給調度工程師，工程師通過調度系統快速地將事故地點的燃氣管網圖及預訂的參考搶修方案，從地下管網管理系統中的數據庫調出，并傳送到離事故地點最近的搶修隊，搶修隊員在打印出任務單及管網圖后，可快速趕到事故現場進行有效的處理。
此外，調度管理系統通過各數據采集平臺將各氣化站的重要工藝參數、各倉庫的材料庫存量及各項工作完成情況的統計數據，及時采集，隨時供公司領導查看。
3 調度管理系統的特點
3.1 建立了完整的基本信息資料庫
信息化管理系統最基本的要素是建立完整無缺的基本信息資料庫，對我們燃氣經營單位來說即建立用戶資料、管網資料庫。目前我公司管道用戶已達42萬戶，如果用傳統的手工記帳方式對用戶進行管理，其后果不難想象的。我公司早在一九九三年就開始采用電腦管理用戶基本資料，也就是在用戶前來我公司辦理開戶手續時，將用戶的姓名、住址、聯系電話，開戶時問和交費等情況錄人電腦。但該資料庫并沒有將用戶使用管道氣的詳細資料記錄下來。為了建立完整的用戶資料，加強用戶安全使用管道氣的管理，我公司在此次開發調度管理系統時將用戶資料數據庫進行了較大的修改，我們在保留了原有的用戶資料的基礎上，將用戶家中的氣表編號、燃氣具規格型號、點火時問、維修記錄、改管記錄、搶修記錄和用戶來電語音記錄等詳細資料，對用戶服務的過程中進行采集反饋并錄人到用戶資料數據庫中。與此同時，我市地下燃氣管網資料庫也由集團公司有關部門開發完畢投入使用。這樣，我們建成了一個完整的燃氣企業基本信息資料庫。
3.2 信息采集高效化
我公司原設有咨詢、維修、點火預約、戶內燃氣管道改裝、泄漏搶修和用戶投訴等八個號碼十條線對外服務電話，通過這些電話采集各種服務生產信息，但由于服務電話號碼太多且分工過細，用戶常常分不清楚各個電話的用途，為了解決一點小問題用戶需打幾個電話；電話接聽員在記錄用戶服務需求時，要從十幾本記錄本中找到相應記錄本，然后一一記下用戶的姓名、住址、聯系電話、上門服務時間等信息，既費時又容易出差錯。在采用調度系統后，我們對公司機構進行了調整，成立了調度中心，調度中心對外設立了十條24小時熱線服務電話（一個電話號碼），每個電話接聽員都配有一部電腦，用戶只要說出自己的用戶編號（或姓名、電話號碼、住址等信息中的一個），接線員就能夠快速調出完整的用戶基本資料，確認無誤后在電腦鍵盤上按一下選擇鍵就能將用戶的各種服務需求記錄下來，并自動生成工作任務單，既準確又迅速，同時所有用戶來電都通過服務器中的光盤刻錄機記錄下來。集團公司有關部門發來的各項生產指令信息，也統一由調度中心的調度員進行錄入，確保了我公司各項服務、生產信息準確及時的采集。
3.3 信息傳遞準確化、及時化
在記錄了用戶服務需求及有關生產指令后，要將這些信息形成工作任務單，傳遞到各生產部門并組織人員落實。以前我們傳遞信息只能靠電話及傳呼機進行，由于用戶服務站點多，通訊手段不夠先進，信息難以準確及時傳遞，既影響了服務水平的提高，又容易造成各生產部門之問的糾紛。因此，我們在開發調度管理系統的同時，利用光纖將各級領導、調度中心和各生產部門的電腦連接起來形成了一個高效的局域網，有關領導及調度中心發出的生產指令，各生產部門在幾秒鐘之內就能準確無誤收到，各部門之間也能通過網絡進行信息傳遞協調工作。所有的信息傳遞單上都有收發時間、操作員姓名記錄，信息在傳遞過程出了差錯，有關人員能夠迅速地查出責任人。
3.4 信息處理程序化
以前各生產部門在收到生產任務指令信息后，由班組長日頭或寫派工單，但分工是否及時、合理，工作完成情況如何，科室領導無從所道，也無法督促檢查，尤其是跨部門的工作任務往往會因部門之間協調節不當而造成工作延誤。采用調度管理系統后，各生產部門利用電腦進行派工，任務落實到人，各級領導及調度員能夠在各自辦公室的電腦上及時地了解到各項工作落實情況，如發現有些工作沒有按時完成，企管員或調度員會通過催辦平臺向責任部門發出整改通知，責令責任部門限期整改，否則公司會追究有關人員的責任。對于那些需多部門協調進行的生產作業如新區域供氣作業，各生產部門能夠通過電腦網絡查詢上一個工序的進展情況 （如動火接管、地下管置換和樓宇管道置換等）并制定自己相應的工作計劃，使各項生產有條不紊地進行。
3.5 信息反饋及整理自動化
以前各崗位的工作人員在完成工作任務后，通過填寫作業單將完成任務情況記錄下來交給統計員，統計員將作業記錄單整理后存放在資料柜中。日常月久，資料柜內的資料越來越多，整理、查找都十分困難，特別是一些因過戶、銷戶、遷戶而拆換氣表的表底數記錄，一旦出錯或沒有送到各營業所及時修改用戶資料，工作人員與用戶之問將會造成爭執，使用戶或公司蒙受經濟損失。使用調度管理系統后，電腦錄人員在各項工作任務完成后立即將作業記錄單錄入 電腦，電腦將各類反饋信息自動歸類及統計，并存入調度中心的服務器中，供各營業所及公司領導查詢。
3.6 決策合理化
在調度管理系統投入運行后，公司領導在辦公室內通過電腦網絡查詢系統能夠隨時掌握公司所有運作情況，包括監聽服務電話、各生產部門工作量及完成進度、用戶投訴和處理情況等，并能根據具體情況科學決策。如若遇到重大燃氣事故報警，調度工程師可從地下燃氣管線資料庫中迅速調出事故地點的管線圖及事先制定的應急方案，通過網絡發往離事故地點最近的搶修組及公司領導根據手中掌握的資料結合事故現場情況，作出最佳搶修方案，將事故損失降到最低限度。
