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威海港華燃氣:以客為尊安全至上

字體: 放大字體  縮小字體 發布日期:2014-01-23  瀏覽次數:1613

 走進威海港華燃氣有限公司辦公樓,迎面墻壁上“以客為尊,安全至上”八個大字首先映入眼簾。作為威海港華始終秉持的安全服務理念,這八個大字不光刻在了公司的墻壁上,更刻進了每一個港華人的心里,體現在每一項實實在在的行動中,讓每一個港華客戶都由衷感受到了溫暖與踏實。

    “用戶的事無小事”

    “作為公共事業,威海港華服務的好壞不僅事關企業形象,更關系到政府形象。”威海港華燃氣有限公司董事長尹德春強調,“我們始終將客戶的需求和滿意度視為企業發展的生命,從不放過任何一個可能影響服務質量的工作細節,用戶的事再小也是大事。”

    成立10年來,威海港華在此理念指引下,不斷創新服務管理模式,優化工作流程,提升服務效能。

    按照國家標準,燃氣企業需每年對用戶進行一次入戶檢查。然而,有個別居民抱怨安檢人員和抄表收費人員時常入戶,給他們的生活帶來了干擾。

    得知這一情況后,公司領導層十分重視,當即決定將原來分別進行的入戶安檢及抄表收費兩項業務合二為一,即安排人員進行入戶抄表收費的同時一并完成安全檢查工作。

    與此同時,為了進一步規范入戶服務,威海港華還針對公司安檢收費、入戶維修和置換送氣三支入戶服務隊伍的行為做出了硬性規定:入戶服務時,一定要統一著裝、掛牌上崗、輕敲房門、道明來意、標準收費、用語文明、腳穿鞋套、凈場作業。

    用戶的意見要聽,用戶的難題更要解,而且要解的及時、徹底、不推諉。為了做到這一點,威海港華推出了電話首問負責制。

    “凡是客戶來電、市長熱線、市長信箱、上級其它部門轉辦的社會熱線等各渠道反饋的關于公司問題,熱線中心可以即時回復的,立即與客戶溝通,如不能當場答復的,通過公司的客戶管理系統派單到相應的責任部門落實、處理,并與客戶溝通或面見,問題處理完后,在規定的時限內返單到熱線中心,由熱線中心對服務質量、收費情況等進行跟蹤回訪,并納入員工績效考核。”威海港華熱線調度中心主任孫新寧表示,電話首問負責制從根本上改變了部門之間推諉扯皮的現象,居民只要打一個電話,剩下的問題交由港華內部對接解決。

    2013年,威海港華累計熱線接聽達到9萬多個,社會熱線2000多個,內部派單2萬多個,辦結率達到95%以上,受到了用戶的廣泛好評。

    為了方便用戶辦理充值、開通、維修等業務,提高服務效率,威海港華先后在全市范圍內設立了9個便民服務站,并投資200多萬元建立完善了客戶服務管理系統,并實現了各服務網站間的通網同步。

    威海港華的貼心服務還有很多。針對上班族和老年人等特殊群體的需求,公司相繼推行了預約服務和上門義務服務。上班族用戶可根據自身的時間安排,以電話預約的方式商定服務時間,享受上門服務。而對全市70歲以上孤寡老人、軍烈家屬及低保群體,威海港華實行義務上門服務,為其戶內燃氣設施進行安全檢查,還免費維修和更換部分隱患設施。

安全生產大于天

    家住統一路的市民賀先生,時常想起之前的一件事:他隨手打了一個電話,避免了一場燃氣事故的發生,還得到了威海港華給予的400元獎勵。

    原來,2013年05月11日晚,賀先生聞到自家小區樓宇門外有較大的燃氣味,隨即撥打了威海港華公司的服務電話。公司值班人員接到電話后,馬上通知搶險維修部趕到現場,經現場儀器檢測,該樓一處管道斷裂漏氣。工作人員隨即予以處置,40分鐘后漏氣點被修好。因此,賀先生收到了威海港華獎勵的400元舉報獎。

    舉報獎是威海港華燃氣為了確保燃氣安全,鼓勵廣大市民發現燃氣泄漏或威脅燃氣設施安全的行為,及時撥打公司電話報警,而特別制定的燃氣泄露及違法行為舉報獎勵制度。

    為了提高用戶的安全意識,威海港華不定期舉行服務入社區、安全進萬家等便民宣傳活動,讓人人都成為燃氣安全的監督員,將安全事故扼殺在萌芽當中。

    對威海港華來說,如果服務是本,那么安全就是天。

    除了發動用戶參與安全預警,威海港華更從自身做起,率先將風險管理引入企業,將高危作業環節逐一細分步驟,并制定出相應的應急預案和解決方案,使安檢關口大大前移。

    威海港華建立了燃氣管網地理信息系統,對遍布全市的燃氣管網進行全面檢測、風險評估和動態管理,實現了由被動搶修到主動監護保養的轉變。

    同時,公司成立了一支由48人組成的安檢小組,按照網格化劃定的責任區,每人每天約徒步30多公里,對燃氣管網安全運行情況進行日查,并不定期開展天然氣管網安全運行拉網式大檢查。

    為確保全市燃氣管網運行安全,威海港華自2011年起,在相關部門的大力支持下,科學規劃、統籌安排,加大投入,全力以赴加快城區老舊燃氣管網改造。改造過程中,威海港華根據燃氣鑄鐵管網的分布和風險等級情況制定施工計劃,本著最小程度影響交通、市容和居民生活的原則,以“少擾民、不擾民”為宗旨,以“零投訴、零事故”為目標,強化各施工程序監管和考核。

    種種舉措、層層關卡,為威海港華燃氣筑起了一道穩固的安全生產防護墻,不僅保障了用戶的生命財產安全,也保障了社會公共安全。

    和諧文化是企業之魂

    再好的服務舉措,再嚴的安全制度,也得靠人來落實。所以,企業的健康穩定發展,離不開一支團結向上、積極奉獻的職工隊伍,最根本的還是依靠公司品牌和內部管理、公司凝聚力和向心力,而其中的靈魂就是企業文化。

    威海港華歷來重視文化建設,通過一系列創新舉措,激發了職工活力,提高了職工待遇,而且增進了職工與企業的和諧關系,推進了企業健康發展。

    企業強化對員工的管理,關鍵是要強化企業與員工關系的管理。為此,威海港華燃氣組織引導員工積極參與企業管理,共享發展成果。開展了SQS(優質服務)活動,把職工自主創新及技術革新作為活動突破口。

    在2013年12月12日上午召開的威海市職工技能提升創新創效活動總結表彰大會上,威海港華SQS創新工作室獲得表彰獎勵;港華推薦參評的《燃氣施工安全高效工藝》項目同時獲得二等獎。

    在強化企業制度管理的同時,他們更注重企業的人性化管理。港華燃氣屬于服務型企業,部門分支機構較多,2008年之前,公司僅有一個食堂。為解決職工中午就餐問題,公司先后投資20多萬元建起6個職工食堂,使每位員工都感受到家一般的溫暖。

    威海港華認真貫徹執行國家的相關法律法規,維護和落實職工合法權益,建立起和諧的勞資關系,并認真抓好職工各項合法權益落實工作。自2005年至今,威海港華在職工醫療保險的基礎上,還為每位職工購買了600余元的意外傷害和住院醫療補助等多種商業保險。截至目前,公司上百名員工因此受益。

    為了活躍企業文化,威海港華每年都舉行豐富多彩的活動,引導員工在參與中感受企業的價值理念和發展理念。企業還開展社區服務活動、運動會、文藝演出、戶外活動和一年一度的公司管理年會等等。這些活動增強了員工的凝聚力,讓員工感受到企業的向心力。

    良好的企業文化,營造出心齊、氣順、風正、勁足的和諧氛圍,讓威海港華“以客為尊,安全至上”的服務理念得以充分踐行,為企業健康發展、跨越成長奠定了堅實的根基。

    (記者 盛瀟涵)

 
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