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客戶要求索賠,優(yōu)秀業(yè)務(wù)員是這樣處理的……

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-07-17  瀏覽次數(shù):10304
 盡量妥善處理。

“ 

產(chǎn)品出現(xiàn)問題,導(dǎo)致客戶的產(chǎn)品受到影響,被客戶投訴并要求索賠時(shí)該如何去應(yīng)對(duì)?

有沒有外貿(mào)小伙伴遇到過類似的情況呢?

我相信,索賠可能是我們外貿(mào)人經(jīng)常會(huì)碰到的,它不但影響客戶的利益,還需要我們花上很多的精力去處理這些問題。

一旦處理不好,很有可能就會(huì)丟失客戶,這就需要我們謹(jǐn)慎去對(duì)待。

希望今天這個(gè)案例能給大家?guī)韼椭?/p>

01
學(xué)員提問

料神您好!

我們是做汽配的,我們的產(chǎn)品屬于零部件,所以客戶不是最終的主機(jī)廠。

目前一個(gè)老客戶投訴,(這個(gè)客戶一年量大概300萬美金)說他的客戶投訴產(chǎn)品問題是由于我們零部件導(dǎo)致的,他沒有直接說要賠償,就是問我們什么建議!

他把客戶的賠償單都附件來了大概8000美金。這是他們第一次跟我們說索賠的事兒。

關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品問題,其實(shí)在他們沒有投訴的時(shí)候我們就已經(jīng)建議更換材料,并提供樣品給他們做實(shí)驗(yàn),去年8月份寄去的樣品10月份回復(fù)我們同意更換。

然而他們現(xiàn)在要求賠償?shù)氖侵皼]有用完的產(chǎn)品。

目前大老板還不在,估計(jì)還想我與客戶周旋一番。您覺得我們應(yīng)該怎么處理合適?感謝您抽空指點(diǎn)。

02
我的建議

1. 盡快報(bào)告給大老板。

2. 你們當(dāng)時(shí)建議更換材料,應(yīng)該也是預(yù)見到可能后面發(fā)生現(xiàn)在這樣的投訴問題吧?

現(xiàn)在之前銷售的訂單發(fā)生了客訴,我覺得你們?nèi)匀皇怯胸?zé)任的。

3. 跟客戶的合作金額不小,盡量妥善解決

8000美金的賠償相對(duì)來說并不大,我認(rèn)為應(yīng)該考慮快刀斬亂麻去解決這個(gè)問題。

當(dāng)然,這筆賠償可以從后面訂單里扣除,因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)實(shí)驗(yàn)過你們的樣品也同意更換材質(zhì),那么后面的訂單品質(zhì)應(yīng)該是有保障的。

你可以報(bào)告給大老板,告知大概的情況。并且把你的想法跟老板說一下,看他什么看法。

我的看法是,如果之前的材質(zhì)確實(shí)存在隱患,現(xiàn)在出了問題,那么應(yīng)該賠付。賠完了生意繼續(xù)做。

如果說客戶沒有直接說要賠償,而把他客戶的賠償單附上了,問你們?cè)趺刺幚淼慕ㄗh。

基于你目前的情況,可以分三步走:

第一步表達(dá)已經(jīng)知曉發(fā)生這樣的情況,你們很重視,并且對(duì)給客戶造成的困擾和麻煩表示歉意。

第二步,分析為什么發(fā)生了這樣的情況,這樣的情況后面如何保證不會(huì)發(fā)生,你們?nèi)绾尾扇「玫姆桨浮?/p>

第三步,明確表明如果責(zé)任在我方,我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任,承擔(dān)相應(yīng)的損失,具體的賠償方案我們也會(huì)積極與您溝通。

但是請(qǐng)求給與我們一些時(shí)間來進(jìn)行公司內(nèi)部的溝通,并且表達(dá)如果客戶有什么看法或意見隨時(shí)告知,公司希望了解更多詳細(xì)情況。

大概就這樣。后面就是走一步看一步處理

 
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