為切實保障燃氣用戶合法權益，進一步規范管道燃氣經營服務行為，提升服務質量和水平，成都市經信局發布《成都市管道燃氣經營服務管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）向社會公開征求意見。《辦法》對計量，抄表，收費，信息化和安全等方面做了詳細規定。

第一條 為切實保障燃氣用戶合法權益，進一步規范管道燃氣經營服務行為，提升服務質量和水平，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國計量法》《燃氣服務導則》《城鎮燃氣管理條例》《四川省燃氣管理條例》《成都市燃氣管理條例》等法律法規和標準規范，結合成都市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于成都市行政區域內管道燃氣經營服務管理和監督管理。

第三條 成都市管道燃氣經營服務的基本原則： 安全第一、 用戶至上，依法合規、誠信公平，公開透明、智能高效。

第四條 管道燃氣經營企業應當建立企業燃氣服務制度，明確燃氣服務項目、流程、時限、收費標準、收費依據、免費服務項目和應提交的相應資料。管道燃氣經營企業應當建立服務承諾、服務投訴和處理、服務問責等工作制度，清晰界定各級服務人員職責清單、職責范圍，并開展服務質效考核管理。

第五條 管道燃氣經營企業應當與燃氣用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同符合國家對燃氣供用氣合同規定。

第六條 管道燃氣經營企業應當向燃氣用戶供應符合國家質量標準的燃氣，定期向行業主管部門報送燃氣質量監測結果。

第十三條 管道燃氣經營企業應當確保抄表工作的及時性、準確性、透明性。

第十四條 抄表周期

（一）管道燃氣經營企業對居民用戶的抄表周期不超過2個月，執行“雙月抄、雙月報、雙月計、雙月繳”，可根據用戶需求提高抄表頻次。對于認定采暖居民用戶，采暖季（12月至次年2月）執行每月抄表計費。對于價格調整等特殊情況，可臨時調整抄表周期并告知用戶。

（二）非居用戶抄表周期按照供用氣合同約定執行。

（三）抄表日期應當相對固定。

第十五條 氣量抄收

管道燃氣經營企業應當準確實施氣量抄收。

（一）對于遠傳功能計量表，管道燃氣經營企業根據抄表周期定期采集數據。

（二）對于非遠傳功能計量表，原則上應當“見表計量”。管道燃氣經營企業應當按需配備抄表員，通過人工入戶見表抄收的方式實施氣量抄收；也可采取委托門衛、物業、社區網格員等第三方輔助實施氣量抄收；鼓勵用戶通過電話、企業微信、微網廳、門貼等方式自助報送計量表讀數。

通過上述方式仍無法實現氣量抄收的，管道燃氣經營企業可按國家規范要求暫計氣量并告知用戶，在“見表計量”后按照“多退少補”原則與用戶結算。連續暫計3次或6個月仍未“見表計量”的，不得繼續暫計。

燃氣用戶應配合完成入戶抄表或自助抄表。

第十六條 居民用氣階梯價格計價周期以年為單位。

第十七條 管道燃氣經營企業應當在采暖季結束后，及時對采暖居民用戶階梯氣量進行清算。

第十八條 報停和恢復用氣

（一）管道燃氣經營企業應當建立服務熱線、微網廳和服務網點等便捷的報停及恢復受理渠道。

（二）燃氣用戶暫停使用燃氣，應當及時告知管道燃氣經營企業，辦理報停手續。管道燃氣經營企業應當做好報停記錄，報停期間不進行氣量抄收工作。

（三）燃氣用戶報停后恢復使用燃氣時，應及時告知管道燃氣經營企業，辦理開通手續。管道燃氣經營企業應當按照抄表周期恢復氣量抄收工作。

第十九條 燃氣用戶在房屋產權發生變更時，應告知管道燃氣經營企業；燃氣用戶需過戶、銷戶的，應告知管道燃氣經營企業，并提供計量表照片、新用戶信息等佐證資料。管道燃氣經營企業應當按照“多退少補”原則及時進行氣量、氣費清算。

第二十條 管道燃氣經營企業應當嚴格執行政府部門制訂的燃氣價格政策。
燃氣銷售價格調整時，管道燃氣經營企業應當按照調價時間和價格，分別結算調價前后的燃氣費，并告知燃氣用戶。

第二十一條 管道燃氣經營企業應當在抄表并生成氣費賬單后5個工作日內，向燃氣用戶推送氣費賬單，提醒用戶支付燃氣費。賬單信息應當包含以下內容：

（一）管道燃氣經營企業名稱；

（二）燃氣用戶編號、戶名、地址；

（三）抄表方式、抄表起始數、終止數和燃氣用戶當期使用的燃氣量，執行階梯氣價的燃氣用戶分階梯呈現用量；

（四）燃氣價格和燃氣用戶應繳納的燃氣費金額；

（五）燃氣費支付方式及時限；

（六）燃氣費查詢、投訴及監督電話。

第二十二條 管道燃氣經營企業應當采取多種方式向燃氣用戶推送賬單。燃氣用戶應向管道燃氣經營企業提供準確聯系方式。

管道燃氣經營企業應當提供線下服務網點、第三方支付、網上營業廳、微網廳等多種方式，為燃氣用戶提供便捷的費用查詢和繳費渠道。

第二十三條 因燃氣計量表或遠傳系統故障、錯計、暫計氣量等導致燃氣費用出現偏差時，按照有利于燃氣用戶的原則處理偏差或錯誤的計量計費。

對于偏差或錯誤的計量計費，管道燃氣經營企業核實后應當及時告知燃氣用戶，退還燃氣用戶多支付的燃氣費或通知燃氣用戶補交少繳的燃氣費，不得收取因此產生的違約金；涉及氣價調整的，以該抄表周期內的最低氣價進行計費結算；涉及階梯氣量氣費的，先足量將涉及年度一階氣量計取完，然后依次計取二階氣量，最后再計取為三階氣量。

第二十四條 管道燃氣經營企業應當按照經公示的供用氣合同約定計取違約金，居民用戶違約金總額不得超過欠費本金。

第二十五條 燃氣用戶應按期繳納燃氣費。燃氣用戶逾期未繳納燃氣費的，管道燃氣經營企業應當以有效方式提醒用戶繳納燃氣費。

第二十六條 管道燃氣經營企業應當建立并持續完善企業智慧燃氣信息化平臺，將燃氣服務與人工智能、大數據等新技術充分結合，優化在線服務和互動功能，為燃氣用戶提供用氣申請、點火通氣、設施改造、自助抄表、賬單查詢、費用繳納，以及信息查詢、意見收集、投訴受理等線上服務業務，提升燃氣服務的數字化、智能化水平。

管道燃氣經營企業應當根據智慧蓉城建設要求，推動企業信息化平臺與成都市智慧燃氣平臺數據對接、共享。

第二十七條 管道燃氣經營企業應當對燃氣用戶信息檔案實行數字化管理，及時、動態更新用戶信息，為精準化服務燃氣用戶提供數據支撐。

第二十八條 管道燃氣經營企業應當對抄表業務實行數字化管理，實現抄表作業從計劃、執行到結果的全過程記錄。燃氣計費系統應當具備抄表異常數據提醒功能，當回傳數據異常時，應當及時通過見表計量等方式進行核實。

第二十九條 管道燃氣經營企業應當對燃氣價格、計費、繳費、退費、票據和違約金等收費業務實行數字化管理，提供線上線下多渠道便民繳費服務。

第三十條 管道燃氣經營企業應當對燃氣用戶安全檢查業務實行數字化管理，實現用戶安全檢查從計劃、執行到結果的全過程記錄。管道燃氣經營企業應當建立完整的風險隱患管理數字化臺賬，實現隱患排查、整治的動態管理、閉環管理。

第三十一條 管道燃氣經營企業應當對燃氣用戶搶維修業務實行數字化管理，實現從接單、派單、處置到工單完結的全過程記錄，保障處置的及時性、可追溯性。

第三十二條 管道燃氣經營企業應當對燃氣用戶服務評價實行數字化管理，方便燃氣用戶對服務進行評價。

第三十三條 管道燃氣經營企業應當加強網絡安全建設，對提供線上服務的信息化平臺開展網絡安全等級保護定級，并取得相關備案證書；應當加強信息系統內控管理，防范數據泄漏等安全風險。

第三十四條 管道燃氣經營企業應當保障燃氣供應過程的安全，切實保護燃氣用戶生命財產安全，維護公共安全。

第三十五條 安全供用氣

（一）管道燃氣經營企業通氣點火前，應當對室內燃氣管道系統進行嚴密性檢驗試壓，確認用戶是否符合通氣條件；按規程完成置換后，方可進行灶前壓力測試、用氣設備點火調試等作業。

（二）燃氣用戶應遵守安全用氣規則，使用合格的燃氣燃燒器具，及時更換國家明令淘汰或者使用年限屆滿的燃氣燃燒器具、燃氣連接軟管等。

（三）管道燃氣經營企業應當實行24小時值班制度，并按照承諾的時限響應；接到燃氣泄漏等報告時，應當立即安排人員趕赴現場處置，待故障或隱患消除且確認現場安全后，搶險急修人員方可撤離。

（四）管道燃氣經營企業應當加強供氣范圍內的市政燃氣設施、建筑區劃內業主專有部分以外燃氣設施的運行、巡檢、維護、搶修和更新改造。管道燃氣經營企業應當按照供用氣合同的約定，對單位燃氣用戶的燃氣設施承擔相應的管理責任。

（五）管道燃氣經營企業應當落實燃氣壓力管道年度檢查及法定檢驗等工作，做好風險管控，確保燃氣管道使用安全。

（一）管道燃氣經營企業應當定期對用戶燃氣設施進行入戶安全檢查，居民用戶每兩年不得少于1次，非居用戶每年不得少于1次。若用戶有緊急安全隱患排查需求，管道燃氣經營企業應隨時提供入戶安全檢查服務。

（二）管道燃氣經營企業應當對戶內管道、閥門、燃氣計量表，以及燃氣燃燒器具/用氣設備及其附屬連接軟管、熱水器煙道正確安裝等用戶燃氣設施進行安全檢查和安全指導。

（三）入戶安全檢查記錄單（或電子巡檢單）應當真實完整，與現場相符，并由燃氣用戶簽字確認。

（四）檢查發現燃氣用戶違反安全用氣規定或者存在安全隱患的，應當告知燃氣用戶并提出書面整改建議，燃氣用戶應簽收整改建議并限期整改。

（五）對到訪不遇的燃氣用戶，應當通過門貼、電話、短信等方式提示用戶預約安檢時間。

（六）管道燃氣經營企業應當建立燃氣用戶安全隱患管理臺賬，及時更新隱患整改情況。

（七）燃氣用戶和物業服務企業應配合管道燃氣經營企業進行燃氣設施安全檢查以及搶修、維修等工作。單位燃氣用戶應建立安全管理制度，加強對操作維護人員燃氣安全知識和操作技能的培訓，對其燃氣設施以及用氣設施、設備定期進行檢查、維修和保養。

（八）管道燃氣經營企業應當將燃氣服務資源與“微網實格”相融合，建立政企協同入戶安全檢查、隱患督促整改工作機制。

第三十八條 管道燃氣經營企業應當聚焦提升服務質量水平、提高用戶滿意度，配置與服務燃氣用戶數相匹配的營業網點和服務人員，結合服務區域的地理特點、燃氣用戶分布、用氣量等因素，合理劃分燃氣網格，配置與燃氣用戶規模相匹配的網格人員。

第三十九條 訴求響應渠道

（一）管道燃氣經營企業應當增設社區燃氣服務站，加強與社區、物業的協同合作，推進燃氣專業力量“進網入格”，主動靠前貼近用戶，快速回應訴求，提升燃氣服務覆蓋率。

（二）管道燃氣經營企業應當設立24小時服務熱線，根據燃氣用戶數量，配置電話線路與熱線席位，提供搶險報修、業務受理、信息咨詢和投訴建議等服務。

（三）管道燃氣經營企業應當拓展多種訴求響應渠道，如企業網站、公眾號、網上營業廳、微網廳和服務網點等。

第四十條 訴求響應要求

（一）管道燃氣經營企業應當設置投訴響應機制，配備專員受理、處置投訴事件，并對投訴處理進行全過程記錄。

（二）管道燃氣經營企業應當在接到燃氣用戶投訴后5個工作日內予以答復；期限內不能解決的投訴，應當向燃氣用戶說明原因，并確定解決時間。

（三）管道燃氣經營企業應當依法對投訴人的個人信息采取保密措施。

第四十一條 管道燃氣經營企業應當建立投訴回訪機制，設立專門監督管理機構，對各類投訴工單辦理情況進行全覆蓋回訪，提升用戶訴求響應質量。定期開展服務質量評價和用戶滿意度測評，建立響應速度、服務態度、服務效率、辦理結果等綜合評價指標。

第四十二條 服務承諾

（一）管道燃氣經營企業應當依據國家、行業服務規范，向燃氣用戶作出服務承諾，并確保“說到做到”。

（二）燃氣用戶提出服務需求后，管道燃氣經營企業應當按照服務承諾向燃氣用戶提供相關服務。

第四十三條 管道燃氣經營企業應當對企業基本情況、用戶服務信息、市場化經營信息、燃氣安全信息和與城市供氣服務有關的規定、標準等進行主動公開，確保燃氣用戶全面了解相關信息。

第四十四條 管道燃氣經營企業應當通過企業網站、公眾號、網上營業廳、微網廳和服務網點等渠道對信息進行公開。

第四十五條 管道燃氣經營企業公開的信息應當包括下列內容：

（一）燃氣銷售價格，維修及相關服務收費標準，實行政府定價的居民用氣銷售價格，還應當公開收費依據；

（二）居民用氣階梯價格計價周期和各階梯氣量起始標準；

（三）用氣申請、過戶、銷戶等服務項目辦事指南；

（四）供氣服務范圍，燃氣繳費、維修及相關服務辦理程序、線上線下辦理渠道、時限、網點設置、服務標準、服務承諾和便民措施；

（五）供用氣合同條款內容；

（六）計劃類施工停氣及恢復供氣信息、安全檢查計劃及抄表計劃信息；

（七）燃氣設施使用常識和安全風險、隱患信息；

（八）供應燃氣的種類、組分、熱值和供氣壓力等質量信息；

（九）咨詢服務電話、報修和監督投訴電話。

第四十六條 政府相關部門應當加強對計量、抄表、收費、信息化安全、訴求響應、信息公開等方面的監督管理，定期對管道燃氣經營企業進行監督檢查。

第四十七條 監督檢查要求

（一）監督檢查工作應當采取查閱資料、現場檢查、人員詢問等多種方式，保持客觀公正，真實反映企業服務管理現狀。

（二）檢查人員應當做好檢查記錄，檢查人員以及管道燃氣經營企業相關人員應在檢查記錄上簽字確認；檢查人員應編制問題清單、檢查報告；檢查記錄和檢查報告應歸檔。

（三）監督檢查工作實行區（市）縣燃氣管理部門檢查和市級燃氣管理部門抽查相結合的方式進行。

（四）管道燃氣經營企業應當按照本辦法相關內容開展燃氣服務自查，并向所在區（市）縣燃氣管理部門提交年度情況報告。

第四十八條 檢查結果運用

（一）各級燃氣管理部門檢查結束后，應當對檢查結果進行書面反饋或者通報，對發現的問題，責成有關管道燃氣經營企業限期整改；對重大問題，由各級燃氣管理部門根據問題嚴重程度實行分級掛牌督辦。

（二）管道燃氣經營企業對各級檢查發現的問題，應當嚴格落實整改措施、明確完成時限，及時整改問題事項。經整改完成的問題，由屬地燃氣管理部門復查驗收，出具復查驗收意見書并上報相關檢查部門（單位），確保問題整改的閉環管理。

（三）管道燃氣經營企業對問題整改不到位的，由各級燃氣管理部門綜合運用提醒、通報、約談、抄告股東單位等手段，強化對燃氣服務的事中監管。

各級燃氣管理部門應當針對違法違規燃氣經營服務行為強化事后監管，依法認定違法違規行為種類和性質并予以處置。對于違法經營企業和有關人員，依法實施吊銷、注銷、撤銷燃氣經營許可證、燃氣從業人員資格證書，列入經營異常名錄和黑名單等懲戒措施；造成損失的，依法承擔賠償責任。

第四十九條 本辦法自2024年*月*日起施行。有效期三年。

第五十條 本辦法由成都市經濟和信息化局負責解釋。